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連鎖快餐企業(yè)的顧客滿意度評價模型_劉文杰
隨著人們生活節(jié)奏的加快以及對食品健康和營養(yǎng)要求的提高，快餐業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了新局面，不再是洋快餐一枝獨秀，出現(xiàn)了一些知名的中式快餐連鎖企業(yè)。顧客滿意程度及其要求可供決策參考，有助于改進經(jīng)營。很多快餐連鎖企業(yè)都有顧客滿意度調(diào)查方面的實踐，但在滿意度評價模型方面缺乏系統(tǒng)研究。顧客滿意度是 Cardozo 在 1965 年首先提出的。目前文獻中的相關研究有：（1）針對不同企業(yè)的顧客滿意度實證研究，如酒店、超市以及某個地域型連鎖商店的顧客滿意度研究是目前研究的最多的問題;（2）對于指標體系和模型構(gòu)建的研究，這部分是顧客滿意度評價的基礎，也是研究的重點，他們提出了服務行業(yè)和零售行業(yè)評價指標體系的構(gòu)建原則以及評價模型。對顧客滿意度的研究存在很多方法，例如結(jié)構(gòu)方程建模的方法，主成分分析法和四分圖模型， 還有部分學者通過證據(jù)推理的方法對顧客滿意度進行研究，還有部分學者把證據(jù)推理方法引入層次分析法。本文研究中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的評價， 基于證據(jù)推理方法建立了兩種模型，并進行了實證驗證。
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