transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)擴大語音識別解決方案“transpeech”的服務覆蓋范圍，并進行兩項升級舉措。到2019年底，公司將在其遍布日本的2000個聯絡中心座席導入“transpeech”，并在該系統(tǒng)里搭載情感分析功能。通過情感分析功能，企業(yè)客戶可以進行潛在問題的預防、訴求點的可視化等新措施，且無需額外費用。

升級措施1：由于獲得客戶的廣泛認可，transcosmos將在其日本國內的2000個聯絡中心座席安裝“transpeech”

自2018年12月“transpeech”上線以來，已經有眾多企業(yè)客戶導入該系統(tǒng)。至2019年將有望突破2000座席，大幅度地提升了transcosmos構建的語音識別環(huán)境。據此，transcosmos除了在現有的200座席以上規(guī)模的聯絡中心大項目內一站式導入該系統(tǒng)以外，今后還會將該語音系統(tǒng)與各CRM工具連接，從而提升服務響應速度。

升級措施2：新增情感分析功能，可以將其作為新的質量評價內容

利用語音識別系統(tǒng)，能夠將語音轉化成文字，并根據文字數據對聯絡中心的服務質量進行評定。該語音識別系統(tǒng)還搭載了情感分析功能，能夠分析說話人的情緒狀態(tài)，并將其作為質量評定的新內容。

通過運用情緒檢測和及時預警功能，可以實現較為復雜的方案，比如檢測出顧客的不安、憤怒等情緒，及時讓管理人員介入，以避免事件升級；或在客服人員壓力上升的早期捕捉到其情緒，讓管理人員干預進行員工關懷，從而改善績效表現等。另外在銷售類外呼業(yè)務中，通過掌握顧客的期待值、是否會拒絕等情緒，可以實時改變應對策略，提升合同的簽訂率等。

今后，transcosmos亦將持續(xù)擴展“transpeech”的功能，同時擴大語音識別的服務范圍，包括話務摘要、IVR等，旨在針對企業(yè)客戶的聯絡中心課題提供各種解決方案。