一、方案概述

融天科技多媒體呼叫中心系統“采用了先進的IP融合通信技術將客戶服務和各種通信手段進行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實用的業務處工具，可以滿足多種業務流程及應用場景，可輕松的實現一體化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政辦公的統一通信系統，能快速提高企業和政府事業單位工作效率和服務流程，可廣泛適應于企業、政府公共事業單位，貨運快遞、電視購物、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫藥、旅游、快速消費品等行業的客服系統和在線銷售外呼系統。

融天科技呼叫中心系統采用先進的IP融合通信技術將客戶服務和各種通信手段進行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實用務處工具，可以滿足多種業務流程及應用場景，幫助企業和事業單位在市場營銷、售后服務產品、便民服務的應用和融合通信等多個方面實現有效的提升和創新。

融天科技呼叫中心系統的通信支持層采用自主研發的RT-EIMS系列融合通信平臺，分為RT-EIMS2008通信平臺、RT-EIMS3001通信平臺和RT-EIMS3007通信平臺RT-EIMS系列產品將全套的語音、數據、互聯網服務和豐富的增值業務應用整合到單個系統中（All-In-One），所有模塊均采用專業插卡式設計。產品以模塊化的形式提供企業所需的各種功能，滿足不同用戶的需求。

二、行業價值

作為企業或事業單位的一個通信門戶，融天科技呼叫中心系統圍繞著呼叫中心和企業業務流管理等多種應用服務，可以解決企業或者事業單位與用戶之間的通信技術問題，還可以快速提高企業以及事業單位的工作效率和服務流程，最終為企業和事業單位的日常運營提供一套功能完善的對外聯絡窗口。

三、應用場景

呼叫中心的通信支撐層和通信業務層采用融天科技自主研發的融合統一通信平臺，該平臺集傳統PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一體，插卡式設計，組網簡單，可提供諸如來自Internet發起的語音呼叫（WEB呼叫），來自下一代網絡IMS/NGN、Internet、3G/4G網發起的視頻呼叫，同時提供傳真、留言、短信、E-mail、即時消息段等多種接入手。

四、主要功能

1，來電自動彈憑屏

當客戶呼叫進來時，會出現自動彈屏，界面可以將創建好工單的客戶編號、電話、郵件地址信息顯示出來，系統來電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料，了解客戶來電的歷史記錄：

2，創建工單

系統通過人工坐席代表受理的方式，受理各類用戶請求，隨后生成工單并轉發給相應部門進行處理，可以實時跟蹤當前工單處理結果。相關部門處理完之后，坐席代表以電話、短信信息和電子郵件等方式回復客戶。

3、IVR流程定制

IVR流程也是采用非常先進的圖形化流程編輯器，通過簡單的拖、拉圖標方式即可實現對IVR流程的定制：

4、智能外呼系統

融天呼叫中心自帶的智能外呼系統既可以實現獨立的預測式自動外呼功能，又可以和呼叫中心系統結合，實現人工預覽式呼叫、人工應答、IVR語音交互、傳真等功能。 全方位的協助各行業用戶實現自動電話營銷、產品推廣、客戶回訪、自動催繳費、語音通知、電話問卷調查等需求，智能化地定制呼叫時間，呼叫頻率，以及呼通后處理方式等，實時生成數據庫，記錄呼叫結果方便用戶進行統計分析。 融天呼叫中心系統為用戶提供靈活實用的方案，以滿足不同行業用戶的具體需求。下圖是外呼系統代表性界面：

五、方案特點

平臺集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、錄音、電子傳真、會議、多信令/多協議、視頻等功能于一體；

對PSTN和IP接入的呼叫進行統一路由和排隊，異地座席和本地座席按照ACD策略進行統一分配；

支持WebCall、Web視頻、3G視頻、E-mail、即時消息等多業務接入；

主控模塊、電源、CTI等關鍵組件實現1+1冗余備份；

開放底層API功能集，并在此基礎上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高級開發包，便于業務的快速集成；

進一步提供呼叫中心特有的功能模塊，如IVR流程編輯器、ACD編輯器、SIP軟電話開發包、呼叫監控集等，為廣大業務開發商和客戶提供一站式呼叫中心解決方案。