在數字經濟大潮中，隨著企業全業務流程數字化的逐步落地和完善，下一步如何提高日常數字化運營的效率，就成為了眾多CEO們必須要面對的問題。

例如在直播電商行業，如何通過大數據積累來了解更多用戶喜好，并根據用戶與主播之間的互動來更精準推薦商品提高購買率；在網約車行業，如何結合用戶習慣，使用大數據來自動匹配用戶的常用位置，減少司機等待“盲區”等，都是數字化運營的典型場景。在這個過程中，與之相關的數字化運營服務市場，近些年也開始出現了飛速增長。

在新的趨勢下，國內領先的軟件和信息技術服務商——軟通動力迎來了新的巨大機會。軟通動力已將數字化運營服務業務確定為公司持續成長的第二增長曲線，來幫助更多企業伙伴更好地提升數字化運營能力，推動數字經濟蓬勃向前，助力“數字軟通”戰略在各行各業落地。

以需求為導向 為企業創造更大價值

在數字化運營服務飛速發展之前，市場主要模式之一是BPO（業務流程外包），即企業將部分業務委托給專業服務公司，由其按照合作協議的約定進行業務處理、運營和維護。而數字化運營服務，不僅僅是對BPO的升級，而是在深刻洞察了用戶行為和需求的變化后，結合各類數字化創新技術，來為企業提供的端到端的服務，為企業創造更大的價值。

在BPO市場，軟通動力已經是市場領跑者，而在數字化運營服務市場，軟通動力同樣引領行業發展。

在軟通動力高級副總裁王新國看來，數字化運營服務起源于BPO，但它的服務范圍更寬泛。BPO主要應用場景主要集中在B端的業務，如財務共享中心、人力共享中心；而數字化運營已經延伸到直接面向C端的應用場景，如傳統的銀行、保險等行業的C端業務；在互聯網行業面向C端的應用場景中，比如在多家互聯網頭部企業的呼叫中心、審核中心等業務中介入的程度也越來越深。

與此同時，隨著關鍵性數字技術的逐步成熟，使得數字化運營服務的價值不斷得到企業客戶的認可，能夠擺脫傳統“人海戰術”的桎梏，大幅提升機器智能化水平。比如，在客服領域，把眾多機械、重復的事務交給機器處理，通過使用智能客戶機器人替代一部分人力，把人工放到更有創造力的崗位；在審核環節，通過使用AI技術對需要審核的內容進行智能化識別／判斷，將極大提升工作效率，并把人從此類工作中解放出來。

這就意味著數字化運營服務的關鍵點在于，從端到端來幫助客戶通過業務流程的處理，有效降本增效，提升業務運營效率，從而幫助企業能夠集中自身精力更多地投入到核心業務領域，并且分散經營風險。

提升綜合服務能力 推動行業整體進步

由于國內數字化運營服務市場剛剛興起，整體市場生態還在成熟過程中，國內數字化運營服務商還處于發展初期階段，要改變過去單純的人力供給模式，還需要服務商提升綜合能力建設。

在軟通動力執行副總裁黃立看來，服務商在加強自身數字化建設同時，還可以在以下方面加強建設：一是提升以咨詢為引領的端到端服務能力。在一些發達國家，提供數字化運營服務的多是咨詢公司，能夠幫助客戶進行業務咨詢和流程梳理，進而搭建運營平臺，提供端到端的完整解決方案和服務；二是持續提升技術能力。數字技術的發展，尤其是人工智能、大數據等新興技術，給數字化運營帶來了新的發展動力。這些新興技術的采用，不僅能夠代替人工進行業務處理，更能提供精準的、高附加值服務；三是加強專業服務能力建設，這既包括財務等專業能力，也包括對行業的認知。只有具備了很強的專業和行業能力，數字化運營服務商才能夠幫助客戶分析需求，引導其業務模式的創新。

在這些方面，軟通動力經過多年積累，已經具備了先發優勢，在為企業提供了端到端的數字化服務過程中，軟通動力不僅僅為客戶的研發提供支持，而且還形成覆蓋生產、銷售和服務的全流程服務能力，為數字化運營服務建設提供了堅實的基礎。

尤其疫情之下，眾多企業加速數字化轉型升級，使得數字化運營的場景更加豐富，進行多樣化多層次創新的條件越來越成熟，這就為軟通動力持續擴大市場份額，保持領跑地位創造了條件。

以行業領跑優勢 形成獨特核心競爭力

事實上，無論新經濟領域，還是傳統行業，企業對數字化運營服務的主要需求都集中在數字內容服務、客服業務、數字化營銷和用戶體驗、業務流程服務等方面。

以更為細致的服務內容維度來看，數字化運營服務市場則可以劃分為六大類16小類，包括執行管理、客戶管理、金融財務、供應管理、人力資源和運營等。其中客戶管理是當下數字化運營服務的主要業務方向，涵蓋客戶選擇、客戶獲取、客戶擴展、客戶保留的客戶管理全流程，通過數據化、自動化的方式來幫助企業拓展目標客戶，提升客戶滿意度。

在這些細分市場，軟通動力都具備獨特的優勢。

首先，軟通動力的服務能力在行業中處于相對領跑的位置，不論是人力資源的供應、自身的管理，還是數字平臺的搭建、運營都能提供全面的、端到端的服務。其中，軟通動力搭建的智能化數字運營業務平臺為業務的有效開展助力不少。該平臺包含客服系統、標注系統、審核系統、精益看板系統、卓越運營系統等產品形態，每個產品對應不同的客戶痛點和側重項，通過平臺來提升服務能力，改善管理水平。“這些系統能將人的生產力釋放出來，幫助客戶持續提升核心競爭力。”軟通動力副總裁李杰表示。

其次，軟通動力對行業有深刻的理解和全面的覆蓋，能給客戶的數字化轉型提供有效支撐。以呼叫中心的業務為例，看似一個簡單的客戶應答業務，企業一方面希望用戶服務滿意度的提升，一方面又在不斷追求客服的智能化，以期降低成本。因而，在實際操作中，就不能單純追求某個指標的高效，而是要在各個指標和維度中去維持一個平衡，這就非常考驗數字運營企業對客服業務的理解和整體交付能力。在這些方面，軟通動力能充分進行資源整合和優化，利用自身的技術和方案能力，通過生態合作來幫助提升客戶數字化運營的效率。

跟隨客戶下沉 形成生態發展能力

隨著數字經濟的深入發展，可以預料數字化運營的市場規模會越來越大，需求會更多樣化，對服務商在產品化、平臺化、標準化三個方面都會提出更高的要求，而這背后統一的邏輯就是需要服務商更加貼近客戶，把數字化運營工作推向更高臺階。

尤其在近些年行業下沉的趨勢下，無論互聯網產業還是傳統行業，都在往中小城市乃至縣鄉一級發展，作為服務商同樣需要跟隨下沉。這一方面能夠提振產業活力，解決當地就業，成為區域市場的重要增長點，另一方面也可以更加拉近與客戶的距離，讓數字化運營服務水平持續提升。

為此，軟通動力正在全國各地建立服務基地，并對基地實行統一的集中管理，保證為客戶提供的是統一標準的高品質服務，同時能夠深入區域市場，貼近客戶提供本地化的專業服務。在過程中，這些服務基地同樣會逐步下沉至三到五線城市。

對軟通動力來說，數字化運營服務作為公司核心業務之一，不僅已經在公司內部成立跨部門委員會，聚焦內部資源、共享平臺來提升服務能力，而且還在生態層面，通過整合生態交付產業鏈上下游，做好利益分成，共同做大數字運營市場蛋糕，從而為企業數字化發展提供新動力，為數字經濟發展壯大貢獻力量。

責任編輯：xj