沒(méi)有售后服務(wù)才是最好的服務(wù)！

　——3·15專(zhuān)訪華碩電腦客服總監(jiān)游世芳

??? 　每年一度的“3·15全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)隆重拉開(kāi)帷幕。

??　? 往往，我們對(duì)“3·15”的關(guān)注更多地陷入了揭露和整治假冒偽劣商品的那一環(huán)。其實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨不僅僅是對(duì)假冒偽劣商品打假治假，更重要的是確立保障商品售后服務(wù)的觀念——

???　 往年到了“3·15”的時(shí)候，各大電腦硬件廠商無(wú)不紛紛大打服務(wù)牌，爭(zhēng)先恐后地秀出振聾發(fā)聵的服務(wù)新條款吸引顧客，以期在未來(lái)的角力中占得先機(jī)。

??? 　今年，一向低調(diào)的華碩電腦卻做出了令人深省的舉動(dòng)，特別推出為華碩客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、網(wǎng)友和時(shí)刻關(guān)注華碩電腦的人們而舉辦的“海星服務(wù)——我與華碩的親密接觸”主題征文活動(dòng)，征集消費(fèi)者對(duì)華碩服務(wù)的心得感受。

??? 　顯然，華碩對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面做了更深層次的探討。其客服中心總監(jiān)游世芳說(shuō)，“這次活動(dòng)中用戶(hù)對(duì)我們工作的反饋，不論是認(rèn)可、贊賞與鼓舞，還是批評(píng)、不滿(mǎn)與指責(zé)，我們都期望獲得他們最真實(shí)、最寶貴的信息。因?yàn)椴粩嗟母倪M(jìn)、革新是我們?nèi)A碩人之精神所在。正如海星一樣，依靠自身的修復(fù)能力，不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步?！?/P>

　　“海星服務(wù)”，樹(shù)IT服務(wù)品牌

???　 華碩人給客服工作取了一個(gè)好聽(tīng)的名字——“海星服務(wù)”。

??? 　作為華碩電腦在中國(guó)的客服總監(jiān)，游世芳擔(dān)當(dāng)著在大陸布局華碩“海星服務(wù)”戰(zhàn)線的重任。

???　 談起“海星”，游世芳表情認(rèn)真地說(shuō)，“很久以前，海星的榮光就在我心底映射出璀璨的形象，這形象美妙神秘，充滿(mǎn)鮮活的魅力。‘海星’，寓意著華碩的服務(wù)‘主動(dòng)’、‘完備’和‘迅捷’?！?/P>

??? 　因?yàn)楹Ｐ怯杏|角，而且觸角有再生之能力，斷了能夠自動(dòng)修復(fù)，因此華碩提供的服務(wù)充滿(mǎn)了主動(dòng)性；由于海星的觸角向各個(gè)方向伸出去，所以華碩提供的服務(wù)完備豐富，遍布全中國(guó)、全世界；還緣自海星受到外界的干擾會(huì)立即做出相應(yīng)的反映，那么華碩提供的服務(wù)迅捷又快速。

??? 　“海星”，這個(gè)充滿(mǎn)了詩(shī)情畫(huà)意的名字，從誕生之日起就意味著華碩傳奇又添新篇章。

???　 在華碩，有一條著名的“海星服務(wù)專(zhuān)線”——800CALL CENTER，其免費(fèi)電話800-820-6655是全中國(guó)少數(shù)提供每周七天，每天二十四小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù)廠商之一，無(wú)論售前與售后，只要消費(fèi)者想查詢(xún)?nèi)A碩產(chǎn)品和技術(shù)問(wèn)題，都可在任何時(shí)間通過(guò)海星專(zhuān)線盡享華碩工程師在電話另一端頭的貼心服務(wù)。

??? 　華碩網(wǎng)站上還有一個(gè)在消費(fèi)者心目中響當(dāng)當(dāng)?shù)?a href="http://www.solar-ruike.com.cn/article/bbs/" target="_blank">技術(shù)論壇——NetQ論壇，由華碩工程師在線為客戶(hù)解決疑難專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，好評(píng)如潮。用游世芳的話說(shuō)，就是“很多華碩工程師都已經(jīng)成為偶像了”！是的，北京主板技術(shù)支持工程師張彥超，是NetQ主板論壇的版主，由于幫用戶(hù)解決了太多的疑難雜癥，佩服得五體投地的用戶(hù)不僅從西安趕來(lái)北京一睹其風(fēng)采，甚至于還要把妹妹許配給他！

　　筆記本售后服務(wù)獨(dú)具匠心

??? 　華碩是國(guó)內(nèi)唯一一家全系列筆記本電腦提供2+2 服務(wù)的品牌，即“在保證2小時(shí)快修的同時(shí)提供兩年的免費(fèi)保修服務(wù)”。

???　 游世芳表示，“華碩電腦不僅重視品質(zhì)與性能，完善的售后服務(wù)更是一直努力的目標(biāo)。為了提升筆記本電腦使用者更快速與更滿(mǎn)意的服務(wù)品質(zhì)，華碩在全國(guó)各地成立直營(yíng)的筆記本快修服務(wù)中心，希望在致力研發(fā)高科技、創(chuàng)造高品質(zhì)的同時(shí)，亦不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)與使用者在產(chǎn)品上的滿(mǎn)意度。”

??? 　當(dāng)筆記本電腦出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以拎著她，到華碩的皇家俱樂(lè)部里享受華碩的星級(jí)服務(wù)。筆者在皇家俱樂(lè)部?jī)?nèi)看到，客戶(hù)坐在舒適的沙發(fā)上，聽(tīng)音樂(lè)，看雜志。當(dāng)一本雜志都還來(lái)不及看完，華碩的維修工程師，就會(huì)把修理好的、并且經(jīng)過(guò)最完善檢測(cè)的電腦送到他們面前。

???　 當(dāng)記者問(wèn)及華碩去年向用戶(hù)鄭重承諾筆記本“LCD液晶顯示屏絕無(wú)亮點(diǎn)”的服務(wù)條款時(shí)，游世芳談到，筆記本電腦采用的液晶屏幕，由于面板生產(chǎn)特性的關(guān)系，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)所謂的“亮點(diǎn)”，無(wú)法正確顯示畫(huà)面的內(nèi)容。幾乎所有的筆記本電腦廠商，包括對(duì)品質(zhì)要求極其嚴(yán)苛的日系廠牌，亮點(diǎn)視為可接受的對(duì)象，因此不提供更換的服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)只能自求多福，否則就得默默忍受它。而一向?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)有著偏執(zhí)般堅(jiān)持的華碩電腦，則打破筆記本電腦產(chǎn)業(yè)的這個(gè)傳統(tǒng)，率先推出“液晶屏幕無(wú)亮點(diǎn)”保證。

??? 　“今年，華碩針對(duì)兩岸交流日益頻繁的事實(shí)，又新推出了‘兩岸服務(wù)同步’條款。無(wú)論客戶(hù)在海峽兩岸何處購(gòu)買(mǎi)華碩筆記本電腦，除享有兩年全球保修外，還可同步享有大陸及***華碩皇家俱樂(lè)部服務(wù)，包括兩地筆記本快修服務(wù)，1個(gè)月內(nèi)LCD無(wú)亮點(diǎn)保修及簡(jiǎn)繁中文鍵盤(pán)互換服務(wù)一次。讓客戶(hù)往來(lái)兩岸，用得更加安心。”
　　
　　講求團(tuán)隊(duì)合作，唯才是用

???　 回顧來(lái)大陸之后這一段的成績(jī)，游世芳專(zhuān)心總結(jié)，他說(shuō)，最主要的原因是上下一條心，以及重用大陸人才。

??? 　“在這個(gè)行業(yè)，人是最重要的資源?！彼忉屨f(shuō)，客服人員與銷(xiāo)售人員一樣，都是直接面對(duì)客戶(hù)，要把高科技的產(chǎn)品和技術(shù)先掌握清楚，才能夠在售前推介給客戶(hù)，在售后為客戶(hù)解決遇到的技術(shù)問(wèn)題，客服人員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上必須很出色?！拔┯袑?zhuān)業(yè)才可信”，才可能在第一時(shí)間通過(guò)客服工作了解市場(chǎng)上各種產(chǎn)品和技術(shù)的更新情況，包括產(chǎn)品的價(jià)格、性能、使用等，隨之整理成章，提供整個(gè)中國(guó)事業(yè)群共享，不斷調(diào)整做法和策略。

??? 　游世芳每錄用一名員工，都經(jīng)過(guò)反復(fù)比較，花很大的心思挑選，因此“員工基本素質(zhì)都很不錯(cuò)呢”。但他更注意對(duì)人才的培訓(xùn)，“幾十個(gè)人的辦公室，管理不能與大工廠相提并論，要很用心地對(duì)待員工，”他說(shuō)，“要想辦法使員工認(rèn)同這個(gè)職位，愿意花時(shí)間去投資，保持主動(dòng)、積極的心態(tài)?！睘榇耍O(shè)立了培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)員工提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和英文水平，并提升管理技能。

??? 　“經(jīng)常有人問(wèn)我，800有英文專(zhuān)長(zhǎng)的人在接聽(tīng)電話，為什么還要鼓勵(lì)所有的員工提高英文水平？”他說(shuō)，其實(shí)每個(gè)人都要用國(guó)際化的眼光來(lái)看問(wèn)題，英文水平上去了，不僅可以接聽(tīng)800電話，還能通過(guò)E-mail回答世界各地用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題，更能將NetQ論壇開(kāi)放給不同國(guó)籍和膚色的消費(fèi)者，使他們也從中獲益。

??? 　不過(guò)，“隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶(hù)數(shù)量以幾何級(jí)的速度在增長(zhǎng)，現(xiàn)有的人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而且，對(duì)人才的渴求是永不滿(mǎn)足的，沒(méi)有最好，只有更好?！?/P>

??? 　服務(wù)的目的是為消費(fèi)者解決所遇到的問(wèn)題。根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的使用情況不同，他們遇到的問(wèn)題就會(huì)多種多樣?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人員應(yīng)能充分運(yùn)用所掌握的知識(shí)，靈活的對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行正確的判斷并一一解決，這也就要求客服中心的技術(shù)人員擁有高度的責(zé)任心與對(duì)一切問(wèn)題深究的工作態(tài)度。主動(dòng)、完備、迅捷是他們永遠(yuǎn)的服務(wù)宗旨，不斷的改善、創(chuàng)新與進(jìn)步是他們永遠(yuǎn)的工作信念。”他進(jìn)一步闡釋道。
???
　　“‘堅(jiān)若磐石’的華碩品質(zhì)，是客服團(tuán)隊(duì)信心的源泉！”

???　 游世芳坦陳，一個(gè)品牌要想取得成功，用戶(hù)的肯定和支持是必不可少的，但要建立并維系廠商與用戶(hù)之間的這份默契卻十分不易，這就需要多方面的積極配合。

??? 　“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們每天想的是如何最大程度滿(mǎn)足他們的要求，如何使他們的滿(mǎn)意度越來(lái)越高。”他說(shuō)。

???　 他直言，客服團(tuán)隊(duì)的信心源泉，除了好的人才之外，更重要的是華碩產(chǎn)品的優(yōu)異品質(zhì)?！翱蛻?hù)服務(wù)的工作往往最直接面對(duì)終端用戶(hù)，倘若每天修不完的板卡和筆記本紛至沓來(lái)，堆積如山，客戶(hù)怨言不斷，那么最有耐心的優(yōu)秀員工也會(huì)煩躁不安。幸好在華碩我們從未遇見(jiàn)過(guò)這種狀況。‘堅(jiān)若磐石’的華碩品質(zhì)，是客服團(tuán)隊(duì)信心的源泉！”

??? 　“與國(guó)內(nèi)一些同行相比，華碩產(chǎn)品的返修率要低不少?？头F(tuán)隊(duì)非常感謝研發(fā)、生產(chǎn)、檢測(cè)、運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)的同仁，正是他們的努力，使得產(chǎn)品的返修率一直在降低，我們的工作做得越來(lái)越好，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度當(dāng)然就越來(lái)越高?！?/P>

??? 　是的，每個(gè)品牌都有每個(gè)品牌的個(gè)性，華碩的個(gè)性就是“堅(jiān)若磐石”。磐石與卵石有什么不同？卵石會(huì)隨著水的沖刷而改變位置，但磐石是河床底下的基石，咬定河床不放松。磐石意味著華碩產(chǎn)品的質(zhì)量永遠(yuǎn)令客戶(hù)買(mǎi)得放心，用得安心。

??? 　他舉例介紹說(shuō)，過(guò)去，華碩筆記本兩次經(jīng)受住了烈火“烤”驗(yàn)，最近，華碩筆記本更是堅(jiān)拒“腐蝕”。用戶(hù)不慎將通電使用狀態(tài)中掉入具強(qiáng)腐蝕性的化學(xué)有機(jī)溶液中，送至華碩皇家俱樂(lè)部檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，雖然外殼與鍵盤(pán)受到了強(qiáng)腐蝕性溶液相當(dāng)程度的破壞，但是機(jī)器功能居然一切正常，華碩主板絲毫無(wú)損，用戶(hù)只需更換外殼與鍵盤(pán)，機(jī)器即可攜回繼續(xù)使用。

???　 “這幾次事件帶給華碩的，不僅是用戶(hù)交口稱(chēng)贊華碩筆記本果然品質(zhì)超群，更重要的是，客服中心是公司最先、最直接接觸此類(lèi)事件的部門(mén)，大家都有很深的體會(huì)和感觸，對(duì)華碩品質(zhì)帶來(lái)的信心更足、更旺?！?/P>

??? 　“提供最佳品質(zhì)的產(chǎn)品，以及令人感動(dòng)的服務(wù)，是華碩一貫的理念，只要是對(duì)使用者有利的，我們都會(huì)去思考、去做?！闭缢峒?，就是這樣點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力，累積出“華碩品質(zhì)，堅(jiān)若磐石”無(wú)可替代的口碑。

???　 曾經(jīng)有一位“自從使用華碩產(chǎn)品后，還未有機(jī)會(huì)享受過(guò)華碩‘海星服務(wù)’”的客戶(hù)，在征文活動(dòng)中對(duì)華碩說(shuō)過(guò)這么一句發(fā)人深思的話——“沒(méi)有售后服務(wù)才是最好的服務(wù)！”游世芳高興地說(shuō)，這是客戶(hù)對(duì)華碩產(chǎn)品質(zhì)量最大的贊美，也是華碩未來(lái)努力的方向所在！